Un centre de relations clients, c’est quoi ? C’est une entreprise de services qui utilise les technologies d’information et de communication pour assurer le contact entre une entreprise et sa clientèle.
Prenons un exemple  : vous voulez connaître les prix et les caractéristiques de la voiture de vos rêves. Pas la peine pour cela de déranger le concessionnaire : il suffit qu’il y ait au bout du fil quelqu’un qui connaisse l’information. Dans les cas les plus élaborés, la communication pourra aller jusqu’à la transaction. c’est ce qui se passe par exemple quand vous êtes démarché par un opérateur de téléphones mobiles : bien souvent, ce n’est pas un employé de cet opérateur qui vous appelle, mais un centre de relations clients.

Plus d’efficacité, moins de dépense

On pourrait se demander pourquoi les entreprises font appel à ces services, alors qu’elles ont déjà des standardistes. Simple : les centres de relations clients ne sont jamais saturés, jamais appelés à une autre tâche et peuvent répondre, bien souvent, en dehors des heures de bureau. il y a donc une économie certaine pour l’entreprise qui fait appel à eux. Quant aux centres, ils amortissent leur important personnel en lui confiant des tâches multiples, elle aussi gérées par ordinateur : selon que le client en ligne a appelé le concessionnaire auto ou le distributeur informatique, c’est telle ou telle page d’information qui s’affiche sur l’écran de l’opérateur !

La Réunion privilégiée

Certains centres de relations clients existent déjà dans notre île, pourrait-il y en avoir davantage ? La Réunion dispose de certains atouts, dans la mesure où le décalage horaire nous donne un avantage par rapport à des centres basés en métropole. Par ailleurs, le personnel qualifié ne manque pas.

Une mission d’expertise

Voilà pourquoi une mission d’expertise se prépare avec le Comité de pilotage de l’industrie, sur un financement de la Région Réunion.
Le CPI va établir un état des lieux du contexte local et comparer les possibilités de La Réunion avec celle de ses voisins (Maurice) ou de pays déjà placés sur ce marché (Maghreb). Nul doute qu’il signalera aussi le principal handicap à ce type de projet : les tarifs trop élevés des communications à haut débit, tant à l’intérieur de l’île qu’avec l’extérieur.
Si les études sont favorables, La Réunion pourrait voir se multiplier les centres d’appel hi-tech dans les années à venir

Quatre centres de relations clients fonctionnent déjà à La Réunion : MDOI, Mondial Assistance, Visioworks et Vitalis. Les postes sont informatisés et les opérateurs disposent de systèmes permettant l’affichage immédiat des informations, en rapport avec le numéro appelé par le client. Ici, MDOI, un centre de relations clients financé par les aides au développement des NTIC de la Région Réunion.