La tendance est fulgurante : un milliard d’internautes sur la planète, dont 90 millions en Europe, près de 30 millions en France, et ces nombres augmentent de 15 % par an. En France, l’internaute moyen passe plus de 11 heures mensuelles en ligne. C’est de moins en moins pour une simple promenade : l’intention d’achat en ligne a progressé de 61 % en un an, preuve que la confiance s’est instaurée solidement. Le chiffre d’affaires de ces ventes progresse d’ailleurs de 50 % par an... Parmi ces achats, le tourisme : plus de 120 millions d’Européens ont préparé leurs vacances en ligne en 2005, la moitié d’entre eux ont déjà réservé une prestation sur Internet. Encore plus frappant : ils achètent plus facilement du voyage sur la Toile que n’importe quel autre produit ! Est-ce parce que le Net est déjà une sorte d’évasion ?

La réponse des professionnels

La profession touristique française n’a pas tardé à réagir à la nouvelle demande, d’une part parce qu’elle a vite généré du chiffre (un quart des nuitées de l’hôtellerie française ont été réservées en ligne en 2005 !), d’autre part parce qu’à nouveau média, exigences nouvelles. Par exemple, la rapidité d’Internet permet au visiteur de se décider en dernière minute, au gré de sa fantaisie, des promotions et de l’actualité : un internaute sur 5 ne se décide que 15 jours avant de partir. La souplesse du média invite aussi à la fantaisie : si, au départ, l’e-tourisme se confinait à des prestations classiques (achat de billets d’avion, train ou autres, disponibilités hôtelières...), on assiste aujourd’hui à l’émergence de sites beaucoup plus diversifiés, qui offrent à la fois l’accès rapide à une demande précise (“Je suis libre du 15 au 31 juillet et je voudrais aller au soleil pour moins de 1500 euros”), la réponse à des incertitudes (“Voyons, où pourrais-je aller cette année ? Feuilletons le catalogue...”) et, de plus en plus, à des offres adaptées au profil du visiteur (“Vous êtes jeune, sportif, moyennement fortuné ? Pourquoi n’iriez-vous pas faire un spécial rando à La Réunion ?”)

Ce qu’attendent les usagers

L’internaute n’est pas un touriste ordinaire. Il ne cherche pas un simple catalogue en ligne, mais exige ce que la Toile peut lui apporter en plus : la rapidité, les possibilités de comparaison, l’avis d’autres voyageurs ou des habitants, la liberté de changer d’avis, la possibilité de se connecter à n’importe quelle heure, des moyens de découverte qu’on n’aurait pas sur le papier. Bref, la barre est haute...

Les professionnels ont réagi en temps réel, sans toujours avoir le temps d’intégrer la demande des utilisateurs et les possibilités qu’offre le nouveau média. Il est vrai qu’il y a un gouffre entre la classique campagne d’affichage dans le métro et un site interactif foisonnant d’images et d’informations...surtout s’il permet directement la réservation.

Les sites touristiques sont de plus en plus nombreux et interactifs en métropole. Parfois, La Réunion y est mentionnée...

Départ dans le désordre

Les premiers sites d’e-tourisme ont été ceux qui ont proposé les “bonnes affaires” : billets d’avion bradés en dernière minute, chambres d’hôtel à prix cassés... Se sont également engouffrés dans le premier peloton ceux qui étaient déjà prêts : les grands voyagistes, qui ont transposé sur le Net leurs offres catalogues classiques. Mais, très vite, il est apparu que les utilisateurs voulaient autre chose et que l’opportunité saisie d’un “voyage pas cher à la dernière minute” ne pouvait intéresser qu’une partie de la clientèle potentielle. Par ailleurs, cette clientèle s’est aperçue qu’elle pouvait contacter en direct certains prestataires de service : de consommateur, elle devient “consomm’acteur” et accepte de moins en moins les offres trop rigides et les interlocuteurs uniques. D’où nécessité d’adaptation...

Nécessaire adaptation

... Et donc l’émergence d’une nouvelle manière d’informer et de vendre les destinations grâce à l’Internet. D’une part, les sites “classiques” élargissent leur offre en réagissant sur les événements, en proposant de plus en plus de voyages et loisirs à la carte, en s’unissant avec des sites périphériques pour apporter plus d’information, donc plus d’envie. D’autre part, beaucoup d’acteurs touristiques (de l’office de tourisme local au parc d’attractions en passant par l’hôtelier ou le transporteur) proposent des sites de plus en plus élaborés offrant visites virtuelles, petits films, sons, etc., pour la meilleure “mise en appétit” possible... avant le passage à la case Réservation en ligne.

Pas simple

Cette évolution, qui se déroule en ce moment même, n’est pas simple et nécessite nombre de changements de mentalité. Comment fédérer ses informations et ses moyens techniques pour la meilleure synergie possible, tout en sachant que comparaison entraîne inévitablement concurrence ? Comment commissionner un opérateur en ligne qui a participé à la commercialisation d’un produit, mais pas en totalité ? Comment partager les lourds investissements en matériel et personnel (centres d’appels, suivi de la clientèle, animation Internet...) Autant de questions auxquelles le schéma du e-tourisme pour la Réunion s’efforce de répondre, car l’exemple de certains hôtels qui affichent 100 % de remplissage uniquement grâce au Net balaie toutes les réticences : l’avenir est là ! Et La Réunion, terre d’avenir, ne peut en être absente...

Le top ten des sites de voyages :

Signe des temps nouveaux : les conférences, débats, revues consacrés au e-tourisme se multiplient. De nombreux spécialistes se penchent sur un phénomène qui va bouleverser tout un métier dans les années à venir. Parmi ces magazines, la publication en ligne “e-tourisme”, du Benchmark Group, consacre chacun de ces numéros, depuis le début de l’année, à un thème fort : comparatifs de sites, stratégie, outils techniques... Dans son numéro de mai 2006, “e-tourisme” publie une liste des sites de voyage les plus visités : 1 : Mappy (5,9 millions de visiteurs en 2005) 2 : Voyages-sncf.com (5,5 millions) 3 : ViaMichelin (3,8 millions) 4 : SNCF (2,8 millions) 5 : Lastminute.com (1,7 million) 6 : Expedia (1,6 million) 7 : RATP (1,3 million) 8 : Air France (1,1 million) 9 : www.tourisme.fr (1,1 million) 10 : Opodo (1 million). Des chiffres qui donnent la mesure d’un média en pleine expansion...

Le e-tourisme, pour quoi faire ?

L’étude sur "le comportement des internautes européens en matière de e-tourisme" financée par plusieurs régions françaises dont la Réunion (les débuts de la mutualisation entre Régions !) a analysé, en septembre 2005, les requêtes des utilisateurs de l’e-tourisme. Pourquoi surfent-ils sur le Net, au lieu d’utiliser les filières classiques ? En tête de leurs motivations, le “tourisme” proprement dit : étude, comparaison et achats de billets de transport ou de prestations touristiques “tout complet”, location de voitures, d’hébergements, informations sur les itinéraires. Bref, une rubrique “Transport, produits et hébergement”. Ensuite, la découverte, à travers des sites de plus en plus intuitifs et riches en images classiques ou 3D, films, simulations, des destinations qui font rêver. Essentiellement des pays de soleil, du Maroc à l’île Maurice. La Réunion entre dans cette catégorie “Soleil”. Enfin, la visite virtuelle de sites consacrés soit à des destinations spécifiques (villes majeures comme Paris, Rome ou New-York, grands sites touristique d’intérêt planétaire, grands parcs d’attraction,), soit à des événements pouvant être connectés au tourisme (festivals, manifestations diverses), soit encore à des thèmes spécifiques (notre Fournaise pourrait par exemple s’inscrire dans un site de découverte de la nature). On peut parler dans ce dernier cas de recherche sur des “Marques”. Et un bon site d’e-tourisme doit offrir toutes ces possibilités...