Interview sulliman omarJee

> PN : On a beaucoup parlé de la loi Chatel et de ses conséquences pour le secteur des TIC : que change t- elle exactement ?

> Sulliman Omarjee : La loi Chatel porte sur le renforcement des droits du consommateur, en particulier dans le domaine des TIC. Elle comporte deux volets : l’un concerne les contrats de communication électroniques (fournisseurs d’accès, télé- phonie…), l’autre l’achat en ligne. Le premier volet vise les contrats d’abonnement (téléphonie, Internet) : désormais, ceux-ci ne doivent pas dépasser 24 mois. La rupture anticipée du contrat est désormais possible contre paiement d’une indemnité, la caution doit être restituée dans un délai de 10 jours sous peine de pénalité, enfin, l’usage des numéros surtaxés pour les hotlines est interdit. Le deuxième volet concerne le e-commerce : les cybermarchands doivent indiquer et respecter les délais de livraison, le client doit disposer d’un numéro téléphonique poursuivre sa commande. Il doit connaître précisément les conditions d’un droit de rétractation lorsque celui-ci est possible. S’il l’exerce, le cybercommerçant devra lui rembourser la totalités des sommes versées y compris les frais de livraison Pour une présentation plus détaillée, je vous invite à consulter l’article que j’ai consacré à ce sujet sur www.droit-technologie.org.

> PN : Cette loi est elle bénéfique pour le consommateur réunionnais ?

> SO : Oui et non. Oui parce que ses dispositions sont en faveur du consommateur de manière générale. L’encadrement des contrats d’abonnement est une bonne chose, vu les abus sanctionnés en jurisprudence dans ce domaine. De même que l’information transparente du cyberconsommateur qui va acheter en ligne.

« Bonne » loi ?

Non, parce que je reste critique su l’intérêt de certaines dispositions Je doute du succès de la résiliation anticipée du contrat, compte tenu du montant de l’indemnité à verse pour se libérer. De même, j’ai des réserves sur la gratuité des hotlines des FAI. Celles-ci finançaient initialement le service d’assistance en ligne. Comment vont-elles le financer aujourd’hui : délocalisation ou augmentation du prix final ? Enfin l’obligation pour les e-commerçants de rembourser l’intégralité des sommes versées en cas de rétractation, y compris les frais de livraison même lorsque ceux-ci seront plus chers (Chronopost par exemple) va les pousser à prendre une assurance pour faire face à de tels risques le coût de celle-ci sera bien évidemment répercuté sur le consommateur. Or, l’intérêt d’acheter sur Internet, c’est de pouvoir bénéficier de tarifs attractifs. Au final, je crains qu’en surprotégeant le consommateur, la loi ne pêche dans le sens inverse en entrainant des augmentations.

> PN : De nombreux sites de commerce en ligne refusent de livrer La Réunion. Est-ce lié à la nouvelle loi ?

> SO : Pas du tout ! Chaque professionnel choisit librement le périmètre de son service. Si les consommateurs réunionnais se sentent victimes de discrimination, ils doivent réagi au travers de leurs associations de défense ! En revanche, ce qui change, c’est qu’un fournisseur livrant La Réunion devra s’engager sur un délai de livraison qui ne devra pas être dépassé, sinon la vente peut être considérée comme annulée.

Hotlines égalitaires

> PN : Quid des numéros verts et autres systèmes d’appel « pas chers » qui ne fonctionnent pas toujours de La Réunion ?

> SO : La loi Chatel ne vise que les hotlines des FAI et les services de renseignement téléphoniques des cybermarchands. Pour les hotlines, les DOM sont expressément cités : la communication depuis La Réunion doit donc être accessible et non surtaxée. Cela ne signife pas, évidemment, que le service d’assistance en ligne soit gratuit. Mais la communication doit l’être. Idem pour les lignes d’information des cybermarchands. Le client (même réunionnais…) doit pouvoir suivre sa commande, se rétracter ou faire jouer sa garantie sur cette ligne, qui doit être accessible depuis les DOM et non surtaxée (bien qu’il y ait une zone d’ombre sur l’éventuelle facturation des temps d’attente). Quant aux autres numéros verts, par exemple pour entrer en contact avec une administration, ils ne sont pas concernés par la loi Chatel.

> PN : Les fournisseurs d’accès et cybermarchands de La Réunion sont-ils aux normes ?

> SO : Il y a très peu de cybercommerçants à La Réunion. Les fournis- seurs d’accès Internet et opérateurs téléphoniques devraient en revanche avoir modifié leurs conditions générales de vente depuis le 1er juin. L’ARCEP leur a accordé un délai de trois mois sur la question des hotlines.